Een kwart van het personeel van Delen Private Bank is IT'er. Behalve de passie voor technologie die door het bloed stroomt van de familie Delen, heeft regelgeving het belang van IT vergroot. Net zoals de grootste uitdaging van dit moment wat betreft directielid Alexandre Delen: cybercriminaliteit.

Bijna vijftig jaar geleden werd Jacques Delen op 27-jarige leeftijd CEO van het wisselkantoor dat zijn vader André Delen in 1936 was begonnen. Jacques had een passie voor efficiëntie. Elke klant had een eigen ponskaart, met daarop zijn of haar belangrijkste gegevens en saldo. Een aanvullend kasboek was hierdoor niet meer nodig; alles moest passen op de ponskaart die Delen tevoorschijn haalde als een klant langs kwam. Hij wilde transparant zijn over het bezit van een klant.

‘Eigenlijk is dat altijd door de carrière van mijn vader voortgevloeid’, zegt Alexandre Delen (foto) nu. Hij is vanuit Antwerpen afgereisd naar Amsterdam, waar hij voorafgaand aan het interview met Investment Officer met directeur Nederland Frederik Kalff anekdotes uitwisselt over hun eerste computers: ‘was de jouwe een Commodore?’

Delen: ‘Transparantie en efficiëntie van de bank zelf, maar ook naar de klant toe. Dat begon met het beheer van het vermogen van één klant en diens rekening, maar dat werd daarna het beheer van het vermogen van een koppel en vervolgens dat van families. Door de jaren heen zijn we meer en meer het vermogen in kaart gaan brengen van generaties, via een simpel en transparant product.’

Alexandre Delen kwam 21 jaar geleden in het bedrijf van zijn vader, bepakt met een enorme passie voor IT. ‘Vanaf mijn zesde haalde ik computers uit elkaar en verdiepte ik me in programmeren. Ik had zo’n typische computerkelder.’ Hij studeerde IT en kon met het enorme tekort aan IT’ers overal aan het werk. Maar na zijn stage in New York viel de keuze toch op de familieonderneming. ‘Dat was geen doel op zich’, zegt hij nu. ‘Mijn vader zei altijd: zoek werk dat je graag doet, wat dat ook is. Het leek mij leuk om beleid te maken rond onze gezamenlijke passie voor efficiëntie.’

Met zijn 74 jaar heeft vader Jacques inmiddels geen dagelijkse rol meer in de bank, maar hij is nog altijd voorzitter van de raad van bestuur en zeer aanwezig, volgens zoon Alexandre. Ook een zus van Alexandre en zijn moeder zijn werkzaam in het bedrijf.

KYC

De totale groep Delen heeft 670 mensen in dienst in België, Nederland, Luxemburg, en Zwitserland. ‘Ongeveer een kwart tot een vijfde van de mensen werkt in de IT’, vertelt Alexandre Delen. ‘Nu kijk ik niet per se naar anderen, maar volgens mij is dat tamelijk veel. Maar we moeten en willen ook véél. De regelgeving toepassen is een cruciaal minimum, maar we gaan vaak verder dan dat. Niet alleen uit voorzichtigheid maar ook omdat de klant hier een voordeel aan heeft.’

Als voorbeeld noemt Delen know your customer, de wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme. ‘In het systeem zijn vragen op zo’n manier vastgelegd dat een klant niet het gevoel heeft een enorme lijst vragen te beantwoorden.’ Kalff: ‘Om een klant te kunnen helpen, heb je een totaalbeeld nodig. Dan heb je automatisch KYC gedaan. Uiteindelijk is het voor een klant ook prettig dat alle documenten op één plek te vinden zijn, denk bijvoorbeeld aan een echtpaar waarvan normaal gesproken een van de twee zich verantwoordelijk voelt voor de documenten.’

Ze willen maar zeggen: KYC is meer dan een eindeloos vragenvuur voor de klant; het heeft ook een prettige kant waarbij je iets nuttigs voor een klant doet.

Delen: ‘We hebben mensen die met grote dozen aankomen: “doe het maar voor ons, scan het allemaal maar in.” Dat geeft een klant veel gemoedsrust.’

Constante evolutie

KYC is slechts een klein onderdeel van wat in intern jargon Delen Family Services heet, maar eigenlijk gewoon “het” systeem binnen de bank is, waarin alle gegevens en informatie is opgeslagen. Een uiting ervan is een app waarmee klanten en hun toegewezen private bankers vereenvoudigd inzage hebben in hun totaalvermogen.

Een groot deel van het werk van de IT’ers bestaat uit dit eigen platform, aan de hand van een strategie om deze nog verder uit te bouwen in de komende jaren. ‘We willen constant blijven evolueren op het platform’, zegt Delen. ‘Als een systeem al dertig, veertig jaar bestaat, moet het ontwikkelen in de tijd. Het heeft aanpassingen nodig, beveiliging. We hebben een traject uitgestippeld met daarin de behoeften van onze app.’

Frederik Kalff

Onlangs bleek uit onderzoek dat veel vermogende millennials hun vermogen willen verplaatsen, naar een bank óf een fintech. Waar plaatst Delen zichzelf?

Kalff: ‘Het een sluit het ander niet uit. Wij hebben het geluk dat we van oudsher een prachtig systeem hebben waar we op doorbouwen, waardoor we de deur kunnen openen naar een lager instapbedrag. Als je niet georganiseerd bent als fintech, kom je niet uit - dan laat je niet twee adviseurs een uur praten met een klant die 250.000 euro wil beleggen.’

Delen: ‘Als je product te complex is, kun je niet efficiënt zijn. We hebben een cost-income ratio van 51,8, een goed cijfer in de Europese bankensector. Als we efficiënt zijn binnen IT, dan zijn we ook efficiënt met de organisatie.’

Gevraagd naar de grootste uitdaging op het gebied van IT op dit moment, kiest Delen de veiligheid van gegevens en cybercriminaliteit. ‘In 2018 hebben we een extern bedrijf aangesproken om onze website, app, etcetera constant te laten testen op fouten en bugs. Als ze iets vinden, zoals een lek of foute configuratie, melden ze de fout - met of zonder oplossing. We betalen met plezier een financiële vergoeding voor het blootleggen van zo’n fout. Al met al hebben we extern 14.000 mensen die constant aan het zoeken zijn naar fouten. Ook intern doet een heel team een cross check. We zien dit niet als een kost. Mensen die op zoek zijn naar gegevens zijn creatief en slim. Dat moeten en willen wij ook zijn.’