« Un jour, une cliente m’a dit : "On entend votre sourire au téléphone" »

Comment est organisée l’équipe commerciale, et quel y est ton rôle ?

Mathilde : Dans les grands bureaux tels que celui de Bruxelles, les chargés de relation sont regroupés en petites équipes. Dans chacune d’elles, un(e) assistant(e) assure le suivi administratif de plusieurs chargés de relation : mise à jour des données d’identité, signature des documents de gestion, archivage d’actes juridiques… L’assistant(e) répond aussi aux demandes des clients – telles que des instructions de virement, d’achat ou de vente – et fixe les rendez-vous. L’objectif est de décharger les chargés de relation des tâches administratives afin qu’ils puissent consacrer un maximum de temps à leurs clients et faire ainsi régulièrement le point avec eux sur leur portefeuille et leur situation patrimoniale.

Les chargés de relation que j’assiste ont chacun leur profil de clients (entrepreneurs, familles historiques, …) ainsi que leur manière de travailler, de communiquer, de déléguer. Avec chacun d’eux, je considère que nous sommes de vrais binômes. Je cherche à être efficace pour eux et à leur proposer des solutions qui fonctionnent. J’apprécie aussi qu’ils me tiennent informée des contacts qu’ils ont eus avec leurs clients. Toute information peut avoir son importance. C’est aussi plus agréable pour le client quand ses personnes de contact sont bien renseignées sur son dossier ou sa situation.

Quels sont les prérequis pour être une bonne assistante chez Delen ? 

Mathilde : Cela suppose bien évidemment d’être rigoureux, organisé et capable de prioritiser. Car il faut avant tout être réactif, disponible et à l’écoute des clients. Un client se présente de manière imprévue ou a besoin urgemment de liquidités ? Les marchés sont volatiles, le client aimerait en discuter avec son chargé(e) de relation ? Nous sommes en première ligne, il faut savoir gérer. Par ailleurs, cette fonction nécessite d’avoir de bonnes capacités de communication, car nous sommes au centre de nombreux intervenants (chargés de relation, clients, départements internes). 

Quel conseil donnerais-tu en matière de communication ?

Mathilde : Selon moi, la clé réside dans une communication la plus authentique possible. De nos jours, pour faire passer un message, on envoie un e-mail, car c’est plus facile et rapide. Or nous sommes tous noyés d’e-mails privés et professionnels, y compris les clients. Il vaut bien mieux prendre son téléphone, voire se déplacer physiquement. Les clients sont beaucoup plus réactifs quand je les appelle, et ils se sentent considérés. Au bureau, je préfère me lever de ma chaise et aller discuter avec mes collègues – de la réception, du secrétariat, du département juridique – plutôt que de leur envoyer ma demande ou ma question par e-mail. Les messages ne passent pas de la même manière à l’écrit qu’à l’oral. En voyant l’émotion sur le visage de son interlocuteur, on décrypte mieux sa pensée. Un sourire, une blague, ça aide aussi toujours à arrondir les angles !

De la même manière, dès que possible, je viens me présenter ou saluer les clients pendant leur rendez-vous avec leur chargé(e) de relation. Avec les nouveaux clients, cela permet de mettre un nom sur un visage, et la relation avec le client devient alors beaucoup plus fluide et chaleureuse que par e-mail ou téléphone. Avec les clients de plus longue date, c’est juste pour le plaisir du contact humain.

Comment apportes-tu ta touche personnelle à cette fonction ?

Mathilde : Dans ma conception de la fonction d’assistant(e), il faut oser aller vers les autres. C’est assez naturel et facile pour moi, car je suis de nature extravertie, dans l’écoute et le lien. J’éprouve en effet un réel plaisir à parler avec les gens et à les écouter, qu’il s’agisse d’un entrepreneur qui m’explique son business ou d’une dame plus âgée qui me confie ses préoccupations familiales, par exemple.  

Je suis également de nature optimiste, joviale et positive. Mon entourage, tant professionnel que privé, dit souvent que j’ai un petit côté solaire. Cela aide à se connecter aux autres. Un jour, une cliente m’a d’ailleurs dit : « On entend votre sourire au téléphone. » J’ai trouvé cela très touchant. Aujourd’hui, cela fait 4 ans que je travaille chez Delen. Je connais désormais les clients – c’est beaucoup plus confortable – mais chaque jour, je continue à créer du lien avec eux. Et ce, même si à 29 ans, je ne suis pas nécessairement dans la même tranche de vie ou n’ai pas (encore) les mêmes préoccupations (mariage, enfants, transmission, etc.).

Quelles démarches as-tu entreprises en termes de développement personnel ?

Mathilde : J’ai obtenu un certificat en finance l’année dernière à l’ICHEC pour compléter ma formation d’assistance de direction. Les notions ainsi acquises m’ont permis de mieux décrypter l’actualité économique et financière, et d’être davantage sensibilisée aux enjeux de la gestion de patrimoine. Je trouve ainsi plus de sens dans mon travail au quotidien. Je comprends aussi mieux les préoccupations des clients en tant qu’investisseurs, donateurs, héritiers, entrepreneurs... J’ai ainsi gagné en crédibilité et en confiance en moi. 

Mais j’ai besoin de me fixer des objectifs ! J’ai d'ailleurs déjà le prochain en tête : approfondir mes connaissances en néerlandais. Cela va m’aider à améliorer ma communication – en interne comme en externe – et renforcer ma connexion aux autres, encore et toujours. Car c’est ça qui me drive !