“Een klant zei me ooit: ‘Ik hoor je glimlach door de telefoon’”

Hoe ziet het commerciële team eruit, en wat is jouw rol? 

Mathilde: In grotere kantoren zoals dat van Brussel werken de relatiebeheerders in kleine, hechte teams. Elk team heeft een assistent die het administratieve luik op zich neemt: dossiers aanvullen, klantgegevens bijwerken, documenten laten ondertekenen, juridische stukken archiveren … Maar evengoed regelt die de afspraken en beantwoordt die de vragen van klanten, bijvoorbeeld om een overschrijving of een koop- en verkooporder uit te voeren. Zo komt er kostbare tijd vrij die de relatiebeheerders kunnen aanwenden om hun klanten te spreken over hun portefeuille, hun vermogenssituatie en hun toekomstplannen – zaken die er echt toe doen.  

Iedere relatiebeheerder werkt anders en heeft zijn eigen klantenprofiel. Sommigen focussen op ondernemers, anderen op families met een lange geschiedenis. Dat maakt het boeiend, en met elk van hen vorm ik een echt duo. Ik denk graag mee en zoek naar efficiënte oplossingen. Ik blijf ook graag op de hoogte van hun contacten met klanten. Als assistent is het fijn om goed geïnformeerd te zijn – dat voelt ook voor de klant veel persoonlijker. 

Wat maakt iemand tot een goede assistent bij Delen? 

Mathilde: Je moet snel kunnen schakelen, goed plannen én aandachtig luisteren. Je moet bovenal toegankelijk en flexibel zijn. De contacten met klanten verlopen niet altijd volgens plan. Komt een klant onverwacht langs voor een dringende vraag? Is de klant ongerust door de volatiele markten? Wij staan in de frontlinie, en dan is het belangrijk om de rust te bewaren en duidelijk te communiceren, ook binnen het team en de bank.  Een goed en open contact met de collega’s is onmisbaar. 

Hoe ziet goede communicatie er dan uit volgens jou? 

Mathilde: Volgens mij ligt de sleutel bij authenticiteit. We sturen vandaag vaak een mail omdat het snel en efficiënt is, maar dat is niet altijd de beste weg. Iedereen wordt overspoeld met mails. Een telefoontje, of gewoon even langsgaan, maakt vaak het verschil. Mensen reageren sneller en voelen zich echt gehoord. Op kantoor wandel ik liever even naar collega’s dan een bericht te sturen – een glimlach of korte babbel maakt alles menselijker. Ook klanten begroet ik graag even persoonlijk als ze langskomen. Een gezicht bij een naam doet veel. En komen er klanten die al lang bij ons zijn? Dan is het gewoon fijn om hen weer even te zien. 

Hoe geef jij een persoonlijke toets aan je job? 

Mathilde: Ik vind het oprecht fijn om met mensen te praten: of het nu een ondernemer is die zijn business uitlegt, of een oudere dame die haar zorgen deelt over haar familie. Die verbinding tot stand brengen gaat bij mij vrij vanzelf – ik ben extravert, positief en opgewekt. Mensen zeggen wel eens dat ik iets zonnigs uitstraal. Dat helpt om een connectie te maken. Een klant liet me ooit weten: “Ik hoor je glimlach door de telefoon.” Dat vond ik heel ontroerend.  

Ik werk nu vier jaar bij Delen en heb veel klanten leren kennen, maar elke dag opnieuw probeer ik dat contact verder uit te bouwen. Zelfs al zitten we in andere levensfases, de band blijft echt en oprecht. 

Wat heb je ondernomen op vlak van persoonlijke groei? 

Mathilde: Ik heb een extra opleiding gevolgd in financiën, zodat ik de context van vermogensbeheer beter begrijp. Het helpt me om mijn werk inhoudelijk sterker te maken en de bezorgdheden van mijn klanten als beleggers, schenkers, erfgenamen of ondernemers nog beter te begrijpen. 

Mijn volgende stap? Mijn Nederlands verbeteren – zodat ik nog vlotter kan communiceren met collega’s én klanten. Want hoe sterker de connectie, hoe beter we kunnen samenwerken. En daar doe ik het voor!