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« Nous restons confiants pour l’avenir après de beaux résultats en 2017 »

25 juin 2018 | Actualités Delen

En 2017, les tensions géopolitiques ont provoqué quelques soubresauts des marchés, mais les bourses ont finalement affiché une performance satisfaisante. Le début de 2018 a toutefois réveillé les craintes des  investisseurs. Comment Delen Private Bank se positionne-t-elle dans cet environnement ? Paul De Winter, René Havaux et Arnaud van Doosselaere, membres du Comité de direction, ont la parole.

Paul : « Pour nous, l’année 2017 a été très bonne, en matière d’inflow (apport de capitaux), de maîtrise d’outflow (sortie de capitaux) et de croissance de l’entreprise. Nos rendements ont été, quant à eux, robustes. Aujourd’hui, les fondamentaux économiques restent également favorables, malgré un début d’année sous pression. Nous sommes donc confiants pour la suite de 2018. »

Arnaud : « L’année 2017 a de fait été très bonne, avec un inflow record. Quarante à cinquante pour cent de celui-ci proviennent de nos sièges régionaux : nos implantations historiques de Bruxelles et Anvers ne sont pas les seules à contribuer à notre succès. C’est un effort collectif qui est notamment dû à notre politique de proximité, avec l’ouverture de trois nouveaux sièges l’année dernière : en Campine, à Louvain et à Namur. La mobilité en Belgique est actuellement un vrai problème pour une majorité de nos clients et nous y apportons une solution. »

«Nous restons confiants pour l’avenir après de beaux résultats en 2017 »

Paul : « Auparavant, un client de Turnhout n’hésitait pas à venir au siège d’Anvers. Aujourd’hui, à cause d’une circulation trop dense, il lui faut souvent plus de deux heures pour y parvenir, ce qui nous a poussés à ouvrir un bureau en Campine. La même logique est à l’origine de notre nouveau siège à Knokke, que nous avons inauguré lors des vacances de Pâques 2018. »

René : « Cette approche est d’autant plus importante qu’actuellement, nous voyons peu d’opportunités de reprises intéressantes en Belgique. Lors d’une reprise, seul un quart, en moyenne, des clients se trouve en gestion discrétionnaire, les trois quarts restants ne sont pas vraiment en ligne avec notre stratégie. Par contre, 92 % de nos nouveaux clients optent pour la gestion discrétionnaire, ce qui rend l’ouverture d’un nouveau siège beaucoup plus qualitative pour Delen Private Bank.

René Havaux, Arnaud van Doosselaere et Paul De Winter

Quel est l’intérêt des clients ?

Arnaud : « Cette volonté de proximité est intrinsèquement liée à notre orientation client. Nous entendons servir au mieux leurs intérêts. Cela passe notamment par notre mode de rémunération du personnel (sans bonus individuel) qui nous permet d’éviter les conflits d’intérêts et offre une certaine liberté aux clients. Ainsi, si un client préfère un autre siège de Delen Private Bank, nous favorisons ce transfert. »

Paul : « Nous sommes également fiers de pouvoir dire que notre outflow reste sous contrôle. En 2017, il était même historiquement bas. Ces capitaux sortants comprennent notamment les achats immobiliers, les donations et les dépenses quotidiennes. C’est pour nous une preuve de reconnaissance de la part de nos clients et cela confirme les bons résultats de l’enquête de satisfaction effectuée en mars-avril 2017. Notre score NPS (Net Promotor Score) était particulièrement bon avec 47, alors que la moyenne du secteur bancaire est bien plus faible. Ce score mesure la tendance du client à recommander une entreprise à ses proches et oscille de + 100 à - 100, ce qui nous place dans la partie supérieure.

René : « En matière de satisfaction client, nous accordons une importance accrue au contact personnel. Le principal objectif que nous fixons aux chargés de relation est de voir deux à trois clients par jour. Nous ne leur imposons aucun autre objectif en termes de produits ou de chiffres et le reporting à la direction se fait toujours par siège. C’est donc agréable pour le client d’avoir un chargé de relation vraiment disponible et à l’écoute. Comme évoqué, notre système de rémunération ne prévoit pas de bonus individuel. À capitaux égaux, cette stratégie garantit donc une égalité de traitement entre les clients (notamment en termes de frais), ce qui est rare dans le secteur. »

Vous parliez également des rendements et de la croissance de la Banque…

Paul : « Depuis plus de six ans d’affilée et malgré les défis auxquels nous faisons face, nos rendements sont chaque année positifs et robustes. »

Arnaud : « Ces derniers sont le résultat du travail d’équipe de Cadelam, notre filiale qui gère les fonds, dont l’équipe est renforcée chaque année. Les compétences de chaque collaborateur sont différentes, ce qui leur permet ensemble d’effectuer toutes les tâches nécessaires à la gestion de fonds diversifiés. Par le passé, beaucoup ont vanté les mérites de l’architecture ouverte en matière d’investissement (achat de fonds de tiers). Notre seul métier étant la gestion de fortune, nous privilégions la gestion des équipes pluridisciplinaires et qualifiées de Cadelam pour les fonds patrimoniaux. Cela nous permet d’éviter les superpositions de frais. En obligeant plus de transparence en matière de rétrocessions, MiFID II nous donne d’ailleurs raison. »

« Vu les problèmes de mobilité en Belgique, nous ouvrons de nouveaux sièges pour rester proches de nos clients. »

René : « Plusieurs équipes ont aussi vu leur effectif progresser. En 2017, nous avons engagé pas moins de 45 personnes, tous départements confondus. Et notre croissance se poursuit en 2018. Delen Private Bank compte actuellement 360 personnes. »

Paul : « Le département Informatique continue d’occuper une place prépondérante dans notre recrutement. Nos clients peuvent voir leurs efforts tous les jours, aujourd’hui, grâce à l’application Delen et, demain, grâce à d’autres projets, par exemple en planification patrimoniale. Quoi qu’il en soit, la numérisation est plus que jamais d’actualité et nous entendons rester en première ligne, comme le démontre le prix de Best Digital Private Bank de Belgique gagné l’année passée. »

Arnaud : « L’un des autres projets informatiques concerne la charge administrative, qui est toujours plus importante, notamment à cause des exigences régulatoires comme MiFID II ou les lois anti-blanchiment. L’automatisation des procédures administratives allégera la tâche de chacun et libérera du temps pour davantage rencontrer et servir les clients. »

René : « Nous engageons aussi de plus en plus de profils juniors. Ces derniers suivent des formations dans différents services et deviennent polyvalents, tout en pouvant à terme se créer une carrière au sein de la Banque. Notre moyenne d’âge diminue d’ailleurs en conséquence. La jeunesse est gage de continuité et d’avenir pour le développement de notre entreprise. »

Comment la continuité s’illustre-t-elle dans votre travail de tous les jours ?

Paul : « D’abord, la continuité passe par la relation de confiance qui se construit au fil des années entre le client et son chargé de relation. Elle s’illustre aussi dans notre service d’Estate Planning. Nous venons de remporter le prix Euromoney de Best Succession Planning Advice and Trusts en Belgique. Si la relation entre le gestionnaire et le client est importante, celle avec l’estate planner l’est tout autant. Nous encourageons nos clients à rencontrer un juriste patrimonial dès les premiers contacts. Il faut de la continuité dans la relation commerciale. »

« En 2017, nous avons engagé pas moins de 45 personnes, dont de plus en plus de juniors, car ils sont gage d’avenir pour le développement de notre entreprise. »

Arnaud : « En matière de planification patrimoniale, nous suivons l’évolution de la vie du client et de sa famille. Nous avons, par exemple, organisé des séances d’informations à destination de nos jeunes clients ou des (petits-)enfants des moins jeunes. Nous les aidons à préparer leur avenir financier, tout en maintenant un lien à travers les générations.»

René : « Nos équipes comptent de nombreux estate planners, avec une moyenne d’un juriste patrimonial pour quatre chargés de relation. Ce ratio est harmonieux et nous permet d’avoir un bon suivi des dossiers.
L’ancienneté moyenne de nos équipes commerciales est d’ailleurs assez élevée - malgré l’arrivée de la nouvelle génération - et nous avons la chance d’y observer très peu de départs. »

En 2017, MiFID II a fait couler beaucoup d’encre. Comment l’avez-vous vécu ?

René : « La charge de travail supplémentaire a été importante, mais je pense que nous avons relevé le défi. Nous remercions d’ailleurs chaleureusement nos équipes qui y ont toutes contribué. Il faut toutefois avouer que notre modèle de gestion discrétionnaire répond largement aux exigences de MiFID II, la charge administrative y étant moins lourde. Cela nous a permis d’avancer pas à pas, alors que plusieurs de nos concurrents étaient encore en train de se tourner vers ce type de gestion. »

Paul : « Il y a quelques années, tout le monde voyait MiFID II comme une menace. Aujourd’hui, nous estimons que c’est aussi une source d’opportunités. De fait, la transparence qui est un des grands axes de cette réglementation européenne a toujours fait partie de nos valeurs fondamentales. Nos frais ont toujours été clairement mentionnés et les clients n’ont pas de mauvaises surprises en la matière. La transparence de nos coûts devient aujourd’hui un argument commercial. »

Arnaud : « Et même si les changements liés à MiFID II sont progressivement intégrés, le défi régulatoire continue… En 2018, nous devons également nous intéresser à GDPR, la réglementation en matière de protection des données personnelles, qui va occuper de nombreux secteurs. »

Comment envisagez-vous 2018 ?

Arnaud : « Nous sommes demandeurs de stabilité, notamment en matière de pression fiscale sur l’épargne. Nous commençons à toucher les limites de l’équilibre entre charge fiscale et rendements. Heureusement, nous avons aussi vu un rééquilibrage de la taxation du travail, mais il importe surtout d’avoir de la continuité, de la stabilité et de la simplicité pour les clients. »

Paul : « L’avenir est aussi fait de nombreux projets avec, notamment, les travaux de rénovation du 184 de la Jan Van Rijswijcklaan à Anvers qui ont commencé au printemps 2018. Nous espérons pouvoir réintégrer ces bâtiments en 2021. Et si, à Louvain, nous recevons déjà des clients dans nos bureaux temporaires, nous prévoyons l’ouverture du siège officiel au numéro 140 de la Bondgenotenlaan en septembre 2018. »

« L’automatisation des procédures administratives libérera du temps pour davantage rencontrer et servir les clients. »

René : « Nous recherchons de la sérénité pour nos clients. Aujourd’hui, beaucoup s’interrogent sur le caractère responsable des investissements. Depuis toujours, la durabilité fait partie de notre ADN. Actuellement, nous intégrons les paramètres ESG (environnement, société et gouvernance) au processus d’investissement. Nous respectons également les listes d’exclusion de la FSMA (Financial Services & Markets Authority) et de la BEAMA (Belgian Asset Managers Association) et suivons les listes de six organismes de référence en matière de SRI (Socially Responsible Investing), dont le fonds de pension norvégien. Toute notre gestion se veut responsable, nos clients peuvent avoir la conscience tranquille. »

Paul : « Depuis le début de l’année, les marchés sont sous pression, influencés par l’incertitude des investisseurs, la hausse de l’euro face au dollar, les divers développements politiques et l’accélération du resserrement monétaire. Certes, une hausse des taux peut ébranler les marchés à court terme. Mais une hausse des taux modérée et progressive est avant tout le signe de la reprise de l’économie, qui devrait à moyen-long terme avoir des effets plus que positifs. Tous les indicateurs de croissance économique semblent de plus être au vert au niveau mondial, avec des sociétés saines et rentables ainsi que de la croissance bénéficiaire. Nous restons donc relativement confiants dans l’avenir. Affaire à suivre ! »

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