Klantengesprek varia

Sterke cijfers, heldere signalen: resultaten van onze tevredenheidsenquête 2025

Elke twee jaar voert Delen Private Bank, in samenwerking met een onafhankelijk onderzoeksbureau, een tevredenheidsonderzoek uit bij haar klanten. Daarmee willen we beter begrijpen wat onze klanten belangrijk vinden en nagaan hoe zij onze dienstverlening ervaren. Op die manier kunnen we onze dienstverlening voortdurend evalueren en bijsturen.
De meest recente bevraging vond plaats in maart en april 2025. Maar liefst 4.154 klanten namen de tijd om de vragenlijst in te vullen. Omdat we bij Delen Private Bank belang hechten aan transparantie, delen we graag de voornaamste resultaten. En die zijn bijzonder positief: de klanttevredenheid was nog nooit zo hoog.

Algemene tevredenheid en belangrijkste troeven

Een opvallende 92% van de respondenten kende Delen Private Bank een tevredenheidsscore toe van 8, 9 of 10 op 10. Anders gezegd: meer dan negen op de tien klanten is bijzonder tevreden over hun ervaring met onze bank.
Wat klanten het meest waarderen? Onze betrouwbaarheid springt er met kop en schouders bovenuit. Voor 68% van de respondenten is dit dé voornaamste troef. Ook efficiëntie en toegankelijkheid worden vaak genoemd als kwaliteiten die ons onderscheiden. Verder kiezen klanten voor ons omdat we tot een sterke financiële groep behoren en een persoonlijke aanpak hanteren.

Relatiebeheerders maken het verschil

Die toegankelijkheid en persoonlijke aanpak zijn in grote mate te danken aan onze relatiebeheerders. Ze vormen het eerste aanspreekpunt voor klanten en scoren bijzonder goed: 91% van de bevraagden geeft zijn relatiebeheerder een score van 8 of hoger op 10. Ze scoren het hoogst op:

  • Bereikbaarheid
  • Duidelijke en toegankelijke communicatie
  • Luisteren naar de noden van de klant

Ook de vakkennis van onze relatiebeheerders wordt hoog gewaardeerd: negen op de tien klanten geven aan zeer tevreden te zijn over de deskundigheid van hun beheerder.

Ik krijg snel reactie van mijn relatiebeheerder en word altijd even warm onthaald. Nooit is een vraag te veel.

— klant Delen Private Bank

Sterke prestaties in vermogensbeheer

Het discretionair vermogensbeheer, de kernactiviteit van Delen Private Bank, speelt uiteraard een bepalende rol in de tevredenheid van onze klanten. Ook op dat vlak scoort Delen Private Bank sterk: 88% van de klanten gaf een score van minstens 8 op 10 aan ons portefeuillebeheer. Voor 85% van de bevraagde klanten lag het rendement in lijn met de verwachtingen, en bij 10% werden de verwachtingen zelfs overtroffen.

Een tevreden klant beveelt zijn bank met vertrouwen aan. En ook daaruit blijkt het succes van Delen: twee op de drie klanten zou Delen Private Bank aanraden aan familie, vrienden of collega’s. Zo’n aanbeveling is de mooiste vorm van erkenning en vertrouwen – wat we erg waarderen.

Wat het tevredenheidsonderzoek ons nog leerde:

  • 6 op de 10 klanten hadden de afgelopen maanden een ervaring met de bank die hen (zeer) positief verraste.
  • Meer dan de helft van onze klanten kent onze diensten voor een integraal vermogensoverzicht, de eerste stap naar vermogensplanning.
  • Meer dan 8 op de 10 klanten zijn uiterst tevreden over onze diensten rond vermogensplanning.
  • 9 op de 10 klanten maken gebruik van de Delen app of Delen OnLine.

Ruimte voor groei en verbetering

Hoewel de algemene tevredenheid zeer hoog ligt, blijven we ook aandachtig voor de signalen die klanten ons geven. Zo blijkt dat nog niet al onze diensten voldoende gekend zijn. Slechts 10% van de klanten is vertrouwd met ons kredietaanbod. Daarnaast is slechts 55% op de hoogte van onze dienstverlening rond vermogensoverzicht en slechts 66% weet dat ze ook voor vermogensplanning bij Delen terechtkunnen. Naast portefeuillebeleggingen zijn deze diensten logische en essentiële stappen in het algehele beheer van het vermogen van klanten. Daarom zullen wij onze klanten nog gerichter informeren over deze diensten, zodat zij hun financiële toekomst op lange termijn optimaal kunnen plannen en beheren.
Verder nemen we ons voor om de frequentie van de contactmomenten nog beter af te stemmen op de wensen van onze klanten. Een persoonlijke aanpak blijft onze prioriteit, en die willen we ook in de toekomst blijven garanderen.
Ook digitalisering is een belangrijke pijler. Delen Private Bank blijft investeren in gebruiksvriendelijke digitale tools en zal in de komende periode nieuwe functionaliteiten toevoegen.
Michel - Altijd dag één (1)

Onze klanttevredenheid weerspiegelt zich ook in onze bedrijfsresultaten. Ontdek het volledige overzicht op de pagina ‘Het jaar 2024 in cijfers’.

 

Ontdek meer

Wilt u met ons praten over onze diensten en onze aanpak? 

Contacteer uw relatiebeheerder of maak een afspraak.

Maak een afspraak