“Ik let op elk detail, zodat de klant zich thuis voelt"

Van zelfstandig chef naar bankmedewerker: dat is niet meteen een voor de hand liggende stap. Hoe is dat gelopen?

Mijn parcours is uniek te noemen, daar geef ik je gelijk in. Na vijftien jaar als zelfstandig traiteur te hebben gewerkt, voelde ik de behoefte om wat gas terug te nemen en meer tijd te besteden aan mijn drie kinderen. Ook al gaf mijn job me ontzettend veel voldoening.

Acht jaar geleden kwam ik bij Delen Private Bank terecht om de bedrijfskeuken van het Antwerpse hoofdkantoor nieuw leven in te blazen. Ik stelde gezondere en meer gevarieerde menu's samen. Mijn gerechten met linzen, quinoa en parelcouscous vielen in het begin niet bij iedereen in de smaak (lacht). Zowel in de keuken als bij sommige collega's was er wat weerstand. Maar zoals wel vaker wennen mensen aan verandering zodra ze de meerwaarde ervan ervaren. De toeloop naar de kantine is sindsdien alleen maar blijven groeien. Collega’s die eerst sceptisch waren, bedankten me later zelfs omdat ik snoepgoed beperkte ten voordele van fruitmanden. Hun reactie: “Eigenlijk heb je gelijk.” Dat bevestigde voor mij dat we de juiste richting uitgingen.

Wat betekent koken voor jou?

Voor anderen zorgen is voor mij altijd vanzelfsprekend geweest. Dat moederlijke kantje loopt als een rode draad door mijn hele loopbaan. Voor mij is koken veel meer dan louter eten klaarmaken. Het is één van de manieren om voor mensen te zorgen, hen te verwennen en hen een goed gevoel te geven. Dat geeft mij enorm veel energie. 

Ik herinner me nog dat ik op mijn zeventiende kookte tijdens een kabouterkamp van de scouts. Op het einde van het kamp vertelden de meisjes enthousiast aan hun ouders hoe lekker het eten was geweest. Dat vond ik ontzettend mooi om te horen.
Mensen verwennen met lekker eten, heb ik met de paplepel meegekregen. Mijn vader is een echte fijnproever en mijn moeder is bijzonder praktisch ingesteld en georganiseerd. Een combinatie die leidde tot ontelbare gezellige diners bij ons thuis. Ik ben letterlijk opgegroeid aan tafel tussen mensen.

Hoe is je functie bij Delen geëvolueerd?

Al snel breidde mijn rol uit buiten de muren van de keuken. Ik nam ook de coördinatie van het schoonmaak- en onthaalteam in Antwerpen op mij. Vandaag bevindt mijn functie zich op het kruispunt van logistiek en merkbeleving. Mijn doel is eenvoudig: ervoor zorgen dat iedereen zich welkom voelt zodra hij of zij een Delen-kantoor binnenstapt.

Vermogensbeheer en -planning vragen rust en vertrouwen. Mijn rol bestaat erin daaraan bij te dragen door aandacht te besteden aan elk detail, zodat de klant zich op zijn gemak voelt om die onderwerpen te bespreken.

In welke mate vormt de groei van de bank een uitdaging in jouw functie?

De voorbije jaren is de bank sterk gegroeid, met nieuwe kantoren in België, Nederland en Zwitserland. Daardoor ontstond de behoefte om de hospitality-aanpak overal op hetzelfde niveau te brengen, zodat klanten en collega’s overal dezelfde kwaliteit en aandacht ervaren.

Dat betekent dat heel concrete aspecten van de dagelijkse werking geharmoniseerd moeten worden: de schoonmaak, het servies, de geuren, de bloemen, de catering, noem maar op… Alles moet dezelfde kwaliteitsstandaard uitstralen, terwijl elk kantoor toch zijn lokale eigenheid behoudt.

In 2024 kreeg ik de opdracht om alles waarover ik zojuist sprak in een concrete aanpak te gieten. Ik stelde richtlijnen op en leidde in elk kantoor lokale hospitality-ambassadeurs op. Zij zorgen ervoor dat onze visie overal op dezelfde manier wordt toegepast, met respect voor lokale leveranciers en gewoontes.

Daarnaast begeleid ik ook de inrichting van nieuwe kantoren en ondersteun hierbij de lokale hospitalityverantwoordelijken. Zo ben ik net terug uit Zürich, waar ik heb meegewerkt aan de inrichting van ons tweede kantoor in Zwitserland. De groei van de bank vormt dus een echte, maar boeiende, uitdaging voor mijn functie.

Welke (soft) skills helpen jou het meest in je job?

Ik werk vooral vanuit mijn hart. Mijn empathisch vermogen helpt me om mensen te begrijpen, zowel collega’s als externe partners. Het helpt me een team aan te sturen en mogelijke conflicten op te lossen. Daarnaast komt mijn tweetaligheid goed van pas, het helpt me zowel lokale nuances en gevoeligheden te begrijpen als mezelf verstaanbaar, geaccepteerd en gerespecteerd te maken.

Verder ben ik niet bang om dingen te benoemen. Op een zachte manier – mijn voortotem bij de jeugdbeweging was zelfs ‘fijngevoelige’ – maar wel duidelijk. Volgens mij is dat een van de beste manieren om respect en vertrouwen op te bouwen.

Wanneer we nieuwe werkwijzen invoeren, leg ik niet alleen uit wat er verandert, maar vooral waarom. Ik zoek samen met de lokale ambassadeurs naar oplossingen en geef hen de ruimte om mee te bouwen aan het verhaal. Op die manier ontstaat er draagvlak en groeit iedereen mee.

Welke dienst weerspiegelt volgens jou het best de betekenis van hospitality?

De receptie. Onze onthaalmedewerkers bepalen, samen met de fysieke omgeving, in grote mate de eerste indruk van een bezoek aan Delen. Een glimlach, oogcontact, een rustige uitstraling, een vriendelijke begroeting... het lijken kleine dingen, maar ze bepalen mee hoe iemand zich voelt en welke ervaring iemand beleeft. Daarom besteed ik daar veel aandacht aan.

De kleinste details maken een verschil: een stukje chocolade bij de koffie, een zachte handdoek in het sanitair, verse bloemen of een verzorgd interieur. Klanten merken dat misschien niet altijd bewust op, maar ze voelen het wel.

Diezelfde aandacht hebben we ook voor collega's. Soms is dat een Red Bull voor het technische team dat tot laat een beursstand opbouwt. Soms zijn dat enkele drankjes om samen een afgerond project te vieren. Met die kleine attenties toon je waardering.

Voor mij is dat de typische Delen-touch: oog hebben voor elk detail, in alle eenvoud, zodat klanten én collega's zich echt thuis voelen.