Des chiffres solides et des messages clairs : résultats de notre enquête de satisfaction 2025
Tous les deux ans, Delen Private Bank réalise, en collaboration avec un bureau d’études indépendant, une enquête de satisfaction auprès de ses clients. L’objectif ? Mieux comprendre ce qui compte pour eux et évaluer leur expérience en tant que client. Cela nous permet de continuer à améliorer la qualité de nos services.
La dernière enquête a eu lieu en mars et avril 2025. Pas moins de 4 154 clients ont pris le temps d’y répondre. La transparence étant importante pour nous, nous partageons les résultats avec vous. Ces derniers sont très bons cette année, la satisfaction client n’a d’ailleurs jamais été aussi élevée.
Satisfaction générale et principaux atouts
Pas moins de 92 % des clients interrogés ont attribué à Delen Private Bank une note de satisfaction de 8 ou plus sur 10. Autrement dit, plus de neuf clients sur dix sont très satisfaits de leur expérience avec la Banque.
Ce que les clients apprécient le plus ? La fiabilité de Delen Private Bank se distingue nettement : 68 % des clients interrogés la considèrent comme notre principal atout. L’efficacité et l’accessibilité sont également souvent citées comme des éléments différenciants. Les clients choisissent aussi Delen pour son appartenance à un groupe financier solide et son approche personnelle.
Ce que j’ai apprécié, c’est le contact personnel avec des informations réfléchies et adaptées.
Les chargés de relation font la différence
La disponibilité et l’approche personnelle sont des éléments portés par nos chargés de relation. Ils constituent le premier point de contact des clients et obtiennent d’excellents résultats : 91 % des clients interrogés leur attribuent une note de 8 ou plus sur 10. Ils se distinguent particulièrement sur les aspects suivants (note ≥ 8/10):
- Disponibilité
- Explications claires et compréhensibles
- Écoute et compréhension des besoins des clients
Leur expertise est également valorisée : neuf clients sur dix se disent très satisfaits des compétences de leur chargé(e) de relation.
Belles performances en gestion de patrimoine
Au-delà des aspects relationnels, les clients continuent d’attribuer une grande importance aux performances de leur portefeuille. Là aussi, Delen Private Bank obtient de très bons résultats : 88 % des clients interrogés attribuent une note d’au moins 8 sur 10 à notre gestion discrétionnaire. Pour 85 %, le rendement était conforme à leurs attentes, et pour 10 %, il les a même dépassées.
Souvent, un client satisfait recommande sa banque en toute confiance. Et cela se confirme : deux clients sur trois recommanderaient Delen Private Bank à leurs famille, amis ou collègues. Cela constitue une belle marque de confiance que la Banque valorise à sa juste valeur.
Cette enquête nous apprend aussi que :
- 6 clients sur 10 ont vécu une expérience (très) positive avec la banque ces derniers mois.
- plus de la moitié d’entre eux connaissent notre vue d’ensemble du patrimoine, la première étape de la planification patrimoniale.
- plus de 8 clients sur 10 sont très satisfaits de nos services de planification patrimoniale.
- 9 clients sur 10 utilisent l’application Delen ou Delen OnLine.
Des pistes d'amélioration
Même si la satisfaction générale est très élevée, nous restons attentifs aux signaux des clients. Certains services restent encore peu connus : seuls 10 % des répondants connaissent l’offre de crédit, 55 % la vue d’ensemble du patrimoine et 66 % la planification patrimoniale. À côté de l'investissement d'un portefeuille, ces services constituent pourtant des étapes logiques et essentielles pour une gestion globale du patrimoine des clients. Nous informerons donc davantage les clients sur le sujet afin qu’ils puissent envisager leur avenir financier de manière optimale.
Delen Private Bank souhaite également mieux adapter la fréquence des contacts aux attentes des clients. Ces moments sont essentiels pour assurer un suivi personnel. Les résultats montrent qu’il y a ici une marge d’amélioration et nous analyserons cela en détail de manière proactive. L’approche personnelle reste notre priorité, pour l'avenir également.
Enfin, la technologie reste aussi un pilier important de nos services. Delen Private Bank continue d’investir dans des outils numériques conviviaux et y ajoutera prochainement de nouvelles fonctionnalités.
La satisfaction de nos clients se reflète également dans nos résultats d’entreprise.
Découvrez l’aperçu détaillé sur la page "L’année 2024 en chiffres".
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