« Je veille au moindre détail pour que le client se sente comme à la maison »

De cheffe indépendante à employée de banque, dirais-tu qu’il n’y a qu’un pas ?

Mon parcours est en effet surprenant, mais je ne l’ai absolument pas calculé. Après une quinzaine d’années comme traiteur indépendante, j’ai ressenti le besoin de ralentir un peu pour me consacrer davantage à mes trois enfants, même si mon activité professionnelle me comblait parfaitement. 

Puis, il y a huit ans, j’ai intégré Delen Private Bank pour redynamiser la cuisine de la cantine au bureau d’Anvers. J’en ai profité pour réinventer les menus, en proposant notamment une nourriture plus saine et variée. Autant dire qu’avec mes plats de lentilles, de quinoa et de couscous perlé, je ne me suis pas fait que des amis, tant auprès du personnel en cuisine qu’auprès des autres collègues (rires). Mais cela n’a duré qu’un temps car, comme souvent, après une forme de résistance, les gens finissent par accepter le changement et à en comprendre l’intérêt. L’affluence à la cantine n’a cessé de croître depuis et certains collègues m’ont même remerciée quand j’ai rationné les friandises au profit de corbeilles de fruits. Leur « non, mais en fait, t’as raison » m’a confortée dans cette nouvelle dynamique.

Que représente la cuisine pour toi ?

Pour moi, la cuisine signifie bien plus que de faire à manger. C’est une manière de prendre soin des autres, de leur faire plaisir, de leur insuffler de la bonne humeur… Bref, de rendre les gens heureux ! Je me souviens, à 17 ans, j’ai été cuisto lors d’un camp lutins. Les filles semblaient vraiment apprécier les plats que je leur préparais et, quand leurs parents sont venus les rechercher à la fin du camp, elles s’empressaient de leur dire d’emblée : « La nourriture était super bonne ! » 

Veiller au bien-être de ceux qui m’entourent me procure beaucoup d’énergie et constitue en quelque sorte le fil rouge de mon parcours professionnel. Cela a toujours été une évidence. Aussi, la pomme ne tombe jamais très loin de l’arbre : mon papa est un fin gourmet et ma maman a le sens de l’organisation et du pragmatisme. Ils organisaient régulièrement des dîners à la maison. J’ai donc grandi dans un environnement très convivial et bienveillant, le plus souvent autour de la table. 

Comment ta fonction a-t-elle ensuite évolué ?

Très vite, ma fonction a dépassé les murs de la cuisine. J’ai été appelée à prendre en charge la gestion de l’équipe de nettoyage, puis de l’équipe à la réception, au bureau d’Anvers. Je suis même intervenue dans la réflexion autour de la conception de la cantine lors des travaux de rénovation du bâtiment afin que celle-ci soit la plus fonctionnelle possible.

Ma fonction se situe donc en réalité au carrefour entre la logistique et le marketing, car sa finalité est de rendre nos bureaux accueillants pour tous les visiteurs. La gestion et la planification d’un patrimoine requièrent de la sérénité. Mon rôle est d’y contribuer en veillant au moindre détail, afin que le client se sente à l’aise pour aborder ces questions.

En quoi la croissance de la Banque constitue-t-elle un défi dans ta fonction ? 

La Banque a énormément grandi ces dernières années, avec l’ouverture de nombreux bureaux en Belgique et aux Pays-Bas. Avec le temps, le besoin s’est fait sentir d’harmoniser notre accueil dans tous les bureaux existants afin que les clients et les collègues retrouvent partout le même niveau de qualité et d’attention. Cela sous-entend d’uniformiser certains aspects très concrets du quotidien : le service de nettoyage, le matériel (vaisselle, nappages, senteurs, fleurs…), le catering, etc. 

En 2024, j’ai été mandatée pour mener à bien ce projet. Pour y parvenir, j’ai formé et briefé les personnes relais – ou « ambassadeurs » – dans chaque bureau, selon des directives suffisamment précises, tout en respectant un ancrage local, notamment dans le choix des sous-traitants. 

En parallèle, j’interviens aussi lors de l’ouverture de chaque nouveau bureau : je participe à la réflexion quant à l’aménagement (rangements, cuisine, etc.) et j’accompagne les responsables Hospitality locaux. Je reviens d’ailleurs de Zurich où j’ai contribué à l’installation de notre second bureau en Suisse. La croissance de la Banque constitue en effet un réel défi dans ma fonction, mais aussi une belle opportunité.

Dans tes différentes missions, quelles 'soft skills' t’aident le plus ?

J’ai toujours travaillé avec le cœur, comme une maman. Mon sens de l’empathie m’aide à comprendre les motivations de chacun quand il s’agit de gérer une équipe (et ses conflits), ainsi que l’ancrage et la mentalité locale des intervenants (collègues et fournisseurs externes). À cet égard, mon bilinguisme m’a aidée, tant à comprendre les spécificités locales qu’à me faire comprendre, accepter et respecter.

Par ailleurs, je n’ai jamais eu peur de dire les choses. Gentiment – mon quali(-ficatif) aux mouvements de jeunesse était d’ailleurs « délicate » – mais fermement, car l’un n’empêche pas l’autre. Selon moi, c’est une des meilleures manières d’instaurer le respect et la confiance.

Quand il s’agit d’apporter des changements à une méthodologie existante, je veille à communiquer avec enthousiasme et à accompagner les ambassadeurs locaux pas à pas dans l’implémentation des nouvelles procédures ou consignes. Plutôt que de leur donner des injonctions, je leur explique les raisons de la nouvelle organisation, je cherche des solutions avec eux et je les responsabilise, pour que tout le monde en ressorte grandi et satisfait.

Quel service reflète le mieux, selon toi, le sens de l’hospitalité ?

L’accueil des clients est primordial, car il contribue sensiblement à la qualité de leur expérience dans nos bureaux. Les premiers visages que le client rencontre lors d’un rendez-vous sont ceux de nos collègues à la réception. Chaque détail compte : leur sourire, leur regard, leur posture. C’est aussi mon rôle de les briefer à s’adresser poliment au client, à s’excuser si besoin, et à afficher un air serein en toutes circonstances. 

Les clients apprécient aussi les petites attentions – du petit chocolat servi avec le café à la serviette toute douce pour s’essuyer les mains dans les espaces dédiés – même s’ils ne les perçoivent pas toujours de manière consciente. Tous ces petits détails constituent une forme de reconnaissance et font aussi la différence auprès des collègues. Ils leur apportent l’énergie ou le réconfort nécessaire, qu’il s’agisse d’un Red Bull pour encourager l’équipe technique lors de l’installation du stand de la BRAFA jusque tard dans la nuit ou de quelques bières pour célébrer la fin d’un chantier. Avec le temps, je connais les habitudes et les préférences de chacun (rires)… 

Pour moi, c’est ça, la « touche Delen » : le souci du moindre détail, en toute simplicité, pour que les clients et les collègues se sentent à la Banque comme à la maison. Le principe même de l’hospitalité.