Un quart des collaborateurs de Delen Private Bank sont des professionnels de l'informatique. Outre la passion de la famille Delen pour la technologie, la réglementation a accru l'importance de l'informatique. Tout comme le plus grand défi actuel pour Alexandre Delen, membre du conseil d'administration : la cybercriminalité.

Il y a près de 50 ans, à l'âge de 27 ans, Jacques Delen est devenu directeur général du bureau de change que son père André Delen avait créé en 1936. Jacques a la passion de l'efficacité. Chaque client possède sa propre carte perforée, qui contient ses données principales et son solde. Il n'est donc plus nécessaire d'avoir un livre de caisse supplémentaire ; tout doit tenir sur la carte perforée présentée au client à chacun de ses passages. Il voulait être transparent sur les avoirs du client.

« En fait, cela a toujours fait partie de la carrière de mon père », déclare Alexandre Delen. Il a fait le voyage d'Anvers à Amsterdam où, avant l'entretien avec Investment Officer, il échange des anecdotes sur leurs premiers ordinateurs avec le directeur des Pays-Bas, Frederik Kalff : « Le vôtre était un Commodore ? »

A. Delen : « La transparence et l'efficacité de la banque elle-même, mais aussi à l'égard du client. Cela a commencé par la gestion des avoirs du client et de son compte, puis cela s'est transformé en gestion des avoirs du couple, puis de la famille. Au fil des ans, nous nous sommes mis à cartographier les actifs à travers les générations, grâce à un produit simple et transparent. »

Alexandre Delen a rejoint l'entreprise de son père il y a 21 ans, animé d'une grande passion pour l'informatique. « Dès l'âge de six ans, je démontais les ordinateurs et me plongeais dans la programmation. J'avais une de ces caves à ordinateurs typiques." Il a étudié l'informatique et, compte tenu de l'énorme pénurie d’informaticiens, il pouvait trouver du travail n'importe où. Mais après son stage à New York, le choix s'est porté sur l'entreprise familiale. « Ce n'était pas un objectif en soi », dit-il aujourd'hui. « Mon père m'a toujours dit : "trouve un travail qui te plaise, quel qu'il soit". J'ai pensé qu'il serait amusant de créer une stratégie autour de notre passion commune pour l'efficacité. »

À 74 ans, le père, Jacques, n'a plus de rôle quotidien dans la banque, mais il est toujours président du conseil d'administration et très présent, selon son fils Alexandre. Une sœur d'Alexandre et sa mère travaillent également dans l'entreprise.

KYC

Le groupe Delen emploie au total 670 personnes en Belgique, aux Pays-Bas, au Luxembourg et en Suisse. « Un quart à un cinquième des employés travaillent dans le secteur informatique », explique Alexandre Delen. « Je ne regarde pas forcément les autres, mais je pense que c'est beaucoup. Mais nous devons et voulons aussi faire beaucoup. L'application de la réglementation est un minimum indispensable, mais nous allons souvent plus loin. Non seulement par prudence, mais aussi parce que cela profite au client. »

À titre d'exemple, A. Delen évoque "Know Your Customer", la loi sur la prévention du blanchiment d'argent et du financement du terrorisme. Dans le système, les questions sont enregistrées de manière à ce que le client n'ait pas l'impression de devoir répondre à une liste interminable de questions.

F. Kalff : « Pour aider un client, il faut avoir une vue d'ensemble. Vous avez alors automatiquement effectué le KYC. En fin de compte, il est également intéressant pour le client de pouvoir trouver tous les documents en un seul endroit, comme dans le cas d'un couple marié, où l'un des deux est normalement responsable des documents. »

Ils veulent simplement dire que le KYC est plus qu'un processus de questionnement sans fin pour le client ; il a aussi un côté agréable où l'on fait quelque chose d'utile pour le client.

A. Delen : « Nous avons des gens qui arrivent avec de grosses boîtes : "faites-le pour nous, scannez tout". Cela rassure beaucoup le client. »

Une évolution constante

KYC n'est qu'une petite partie de ce que l'on appelle dans le jargon interne Delen Family Services, mais qui n'est en fait que "le" système au sein de la banque, où toutes les données et informations sont stockées. L'une des manifestations de ce système est une application qui permet aux clients et à leur banquier privé attitré d'avoir un accès simplifié à l'ensemble de leurs avoirs.

Une grande partie du travail de l'équipe informatique consiste en la mise en place de cette propre plateforme, suivant une stratégie visant à la développer encore plus dans les années à venir. « Nous voulons que la plateforme évolue constamment », explique A. Delen. « Si un système existe depuis 30 ou 40 ans, il doit évoluer au fil du temps. Il a besoin d'adaptations, de sécurité. Nous y intégrons en permanence les besoins de notre application. »

Frederik Kalff 

L'étude a montré que de nombreux millennials fortunés souhaitent déplacer leurs actifs, soit vers une banque, soit vers une fintech. Où Delen se situe-t-elle ?

F. Kalff  : « L'un n'exclut pas l'autre. Nous avons la chance de disposer traditionnellement d'un merveilleux système sur lequel nous nous appuyons, ce qui nous permet d'ouvrir la porte à des montants moins élevés. Si vous n'êtes pas organisé en tant que fintech, vous ne vous en sortirez pas - vous n'avez pas deux conseillers pour passer une heure à parler à un client qui veut investir 250 000 euros. »

A. Delen : « Si votre produit est trop complexe, vous ne pouvez pas être efficace. Nous avons un ratio coûts/revenus de 51,8, un bon chiffre dans le secteur bancaire européen. Si nous sommes efficaces au niveau de l'informatique, nous le sommes aussi au niveau de l'organisation. »

Lorsqu'on lui demande quel est le plus grand défi actuel en matière d'informatique, A. Delen choisit la sécurité des données et la cybercriminalité. « En 2018, nous avons fait appel à une société externe pour tester en permanence notre site web, notre application, etc. à la recherche d'erreurs et de bugs. S'ils trouvent quelque chose, comme une fuite ou une mauvaise configuration, ils signalent l'erreur - avec ou sans correctif. Nous sommes prêts à verser une compensation financière pour la découverte d'un tel bug. Au total, 14 000 personnes en externe sont constamment à la recherche d'erreurs. En interne, toute une équipe procède également à des vérifications croisées. Nous ne considérons pas cela comme un coût. Les personnes qui recherchent des données sont créatives et intelligentes. Nous devons et voulons l'être aussi. »