« Je suis rarement assis à mon bureau »

Kristof, quelles sont tes responsabilités ?

J’ai rejoint la Banque en 2016,  j’étais alors en charge de plus petites missions. Mais j’ai très vite été impliqué dans le développement de Delen Family Services, aujourd’hui Famille & Patrimoine. Notre équipe fait le lien entre le département IT et l’équipe commerciale.

En tant que Business Analyst, j’étudie les besoins des chargés de relation, des estate planners ainsi que d’autres départements afin de les traduire en solutions informatiques.

En parallèle, comme Product Manager, je définis les priorités dans le développement de nos outils. Ma formation en informatique me permet d’évaluer les demandes avec un regard critique. Qu’est-ce qui apporte une réelle valeur ajoutée à nos clients et à nos collègues ? C’est important de faire des choix réfléchis et ciblés.

Qu’est-ce qui te plaît dans ta fonction ?

La variété ! Je collabore avec presque tous les départements : commerciaux, Compliance, Risk, Marketing… Je reste rarement assis à mon bureau, je suis constamment en contact avec les autres. Cela me permet d’apprendre énormément sur les multiples facettes de la Banque.

Les membres de la direction sont très accessibles et ouverts aux suggestions, ce qui est très motivant. Cela correspond tout à fait au caractère familial de la Banque.

Qu’aurais-tu aimé savoir dès le début de ta carrière ?

Apprendre à dire « non ». Auparavant, je voulais faire plaisir à tout le monde, mais ce n’est pas réaliste. En revanche, c’est essentiel d’expliquer clairement pourquoi une demande ne peut pas encore être traitée et pourquoi nous choisissons de nous concentrer sur des projets qui apportent un réel impact. Et je constate que, la plupart du temps, les gens comprennent. Il faut parfois un peu de temps pour mettre toutes les parties concernées sur la même longueur d'onde, mais cela fait partie du jeu.

La gestion des intervenants et le suivi des priorités sont un apprentissage permanent, je le réalise pleinement aujourd’hui. D’ailleurs, je recommande à tout le monde un excellent podcast sur le sujet : The Product Owner Podcast. Des professionnels en la matière y partagent leurs expériences et conseils. Une vraie source d’inspiration.

Quelle valeur de la Banque te parle le plus ?

L’efficience ! Je suis allergique aux longues files d’attente à la caisse ou à l’embarquement chaotique dans un avion. Quand je me retrouve coincé dans l’allée, à attendre que chacun range sa valise dans le compartiment à bagages, je me dis : « il doit bien y avoir moyen de faire plus simple, non ? »

Je vois également des pistes d’amélioration dans le secteur bancaire. Le traitement administratif en cas de décès d’un client me semble encore trop complexe. Une digitalisation accrue et une meilleure collaboration avec les services publics pourraient, à mon avis, considérablement améliorer le processus. C’est un défi dans lequel j’ai vraiment envie de m’investir.

De quoi es-tu fier, pour toi et pour ton équipe ?

Delen Private Bank accorde une grande importance à l’ergonomie de ses outils numériques. La relation personnelle entre le chargé de relation et son client reste au cœur de notre métier, et nos solutions digitales viennent en complément, pour autant qu’elles soient sûres et faciles à utiliser.

Un bel exemple de réussite collective est le développement du « gift wizard ». Grâce à cet outil numérique, nous avons pu considérablement simplifier les donations sur le plan opérationnel. Une fois que nous avons trouvé comment surmonter le principal obstacle – l’horodatage numérique – nous avons compris qu’il s’agissait là d’une innovation qui nous distinguait de la concurrence.

Lorsque, fin 2024, le gouvernement a soudainement et en très peu de temps modifié les règles en matière de donations, Delen Private Bank a pu traiter sans difficulté l’afflux de demandes, jusque dans les derniers jours de l’année. Lorsque nous constatons noir sur blanc qu’une idée innovante de l’équipe apporte un avantage concret et tangible pour le client, nous sommes réellement contents de faire la différence.